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2017年第四季度电信服务质量通告

日期:2018-04-11 18:36:05编辑作者:申博
为推进电信服务质量持续改善,根据《中华人民共和国电信条例》相关规定,现将2017年第四季度电信服务有关情况通告如下:
一、电信服务基本情况
(一)截至2017年四季度末,北京地区电信用户4934.42万户,其中移动电话用户3752.07万户,固定电话用户649.41万户,固定网宽带接入用户541.94万户。行业稳定发展,服务能力稳步提升。
(二)网络运行安全畅通。四季度,北京电信网和互联网运行平稳,通信服务质量整体稳定,电话接通率、互联网可接入率等符合《电信服务规范》指标要求。
二、电信用户申诉受理情况
四季度,北京市电信用户申诉受理中心受理总量共计2957件,百万用户申诉率为0.02人次,环比下降80%,同比下降91.67%。
四季度,除北京市电信用户申诉受理中心受理的电信用户申诉外,北京市通信管理局还受理了针对各基础电信运营企业的电信用户申诉、咨询和建议共计462件。
北京市通信管理局和我市电信用户申诉受理机构按照相关法律法规规定,对用户申诉进行了调查、调解,有效维护了电信用户合法权益。
三、电信服务监管情况
对于用户反映老用户不能转套餐的问题,我局于11月7日对北京地区基础电信运营企业进行约谈,要求各企业严格遵守《电信条例》等法规、规定,采取有效措施,除了双方合约另有约定外,不得限制用户的资费选择权。运营商不得推出限制老用户选择资费的方案,并且要求企业梳理现有的资费方案,如有限制用户资费选择权的行为,立即整改。
我局四季度对北京地区手机应用商店的30000款APP软件进行抽测,发现违规软件42款(详见附件),对违规的APP软件已要求相关手机应用商店下架处理。
四、基础电信运营企业用户申诉主要问题
受理用户申诉和咨询热点问题共1440件,其中:网络质量问题224件,服务类问题655件,资费类问题258件,营销类问题239件,专项类问题64件,服务和营销类问题环比三季度上升86.61%和53.21%,网络和专项类问题有小幅下降。
(一)网络质量
网络质量问题居热点问题首位,其中移动信号问题158件,占网络质量问题的70.54%;固网问题66件,占网络质量问题的29.46%。
移动网络信号反映的主要问题:移动语音通话质量差,不能正常通话和使用上网业务;部分地区无4G信号,3G信号不稳定,投诉后长期无法解决;固网质量问题主要表现在:宽带使用中无法打开网页,故障现象反复出现等。
针对上述问题,北京市通信管理局已督促相关企业采取提高售后服务质量、优化网络等措施予以解决。
(二)资费类问题
四季度,共受理资费争议类热点问题258件,用户反映的问题主要有:手机WIFI状态下产生移动数据流量引发费用争议;套餐扣费错误;号码产生增值业务扣费,用户表示自己未订制等。
北京市通信管理局和我市电信用户申诉受理中心按照《电信用户申诉处理办法》相关规定,对用户申诉进行了处理和调解,有效维护了电信用户合法权益。
(三)服务类问题
四季度,共受理服务质量热点问题655件,环比上升86.61%,老用户套餐变更争议申诉居热点排名首位。其中,北京移动430件,北京联通151件,北京电信65件,北京铁通9件。
针对上述问题,北京市通信局已要求各运营企业妥善处理相关申诉请求,做好通信服务工作。
五、消费提示
1、北京市通信管理局提醒广大用户增强防范意识和风险意识,谨防通讯信息诈骗,接到疑似诈骗电话请拨打12321或电信企业客服热线及时举报。
2、北京市通信管理局提醒广大用户在办理电信业务和使用互联网服务时,要仔细阅读服务协议、隐私条款,详细了解业务中的注意事项或限制性条件,理性选择适合自身需求的产品。

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